Elke week komen er honderden vragen binnen bij onze afdeling Wooncontact. Meestal kunnen we die snel beantwoorden, maar soms loopt de telefonische wachtrij toch op. Dat is vervelend, voor u en voor onze collega’s. Ze willen graag de tijd voor u nemen.
Sinds dit jaar bieden we een terugbeloptie. Is er een lange wachttijd? Dan kiezen veel mensen ervoor om teruggebeld te worden. Dat gebeurt nog dezelfde dag. Veel mensen vinden dit prettig. Dat zien we terug in de tevredenheid: die is dit jaar duidelijk gestegen. Dat komt niet alleen door de terugbeloptie, maar door meerdere verbeteringen. Een mooi compliment voor het team. En tegelijk blijven we kijken naar wat beter kan. Want goede dienstverlening ontstaat niet vanzelf. Daar werken we elke dag aan. Senior klantexperts Sonja, Astrid en Irene vertellen er meer over.
Aandacht werkt
Goed doorvragen, echt luisteren, uitleg geven die net wat verder gaat. “Dat persoonlijke stuk maakt verschil”, zegt Astrid. “Als het druk is, is dat niet altijd makkelijk. Maar wie te snel wil, mist soms een deel van de vraag. Dan moet er later opnieuw contact zijn. Dit is voor niemand fijn.”
In het team bespreken we dit: Hoe geef je jezelf en elkaar de ruimte om een gesprek goed af te maken? “Door ervaringen te delen, kunnen we van elkaar leren.”
Een extra belletje na afloop
Irene gaat verder: “Bij grote of lastige vragen willen we na afloop het liefst even bellen om te vragen of het goed is opgelost. Dat extra belletje schiet er soms bij in door de drukte. En dat vinden we jammer. Daarom werken we eraan om dit vaker te doen. Want elke keer dat het wel gebeurt, horen we hoe fijn huurders dit vinden.” Juist dat persoonlijke moment geeft vertrouwen.
Doen wat we zeggen
“Zeggen we dat we binnen vijf dagen reageren? Dan moet dat ook zo zijn”, vervolgt Sonja. “Ook als we nog geen compleet antwoord hebben. Dat vraagt samenwerking door de hele organisatie. Achter de schermen gebeurt vaak veel, maar dat laten we de huurder niet altijd weten. Dat moeten we beter doen. Gelukkig kunnen we het steeds beter volgen en bijsturen.”
Ook werken we binnen Vivare met een nieuw kennissysteem. “Iedereen gebruikt dit en heeft daardoor dezelfde informatie. Zo kunnen we u sneller, duidelijker en beter helpen.”
En nu verder
We zetten stappen: soms groot, soms klein. Maar altijd vooruit. Met meer aandacht, duidelijke afspraken en door slimmer samen te werken. Onze klantexperts zijn vakmensen met veel kennis en ervaring. Ze helpen bij moeilijke situaties, denken mee en dragen veel verbeterideeën aan.Irene, Sonja en Astridsluiten af: “Wij zien altijd de huurder achter de vraag. Een mens, geen nummer. En we hopen dat huurders ons ook zo zien. Zo bouwen we samen – stap voor stap – aan steeds betere dienstverlening. Voor u, met u.”
.jpeg)
